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做更好的产品错误反馈设计

时间:2014-05-24 09:17:25

产品的错误反馈设计可以理解为,在各种复杂的产品体验场景中,针对用户操作错误而进行的错误反馈设计能够将用户引导到产品想要表达的途径上。

互联网产品面向的用户群体是多种多样的,不同的行为习惯和教育背景都使得用户真实的操作和产品设计时的设想会出现一定的差别。近些年,随着移动互联网时代的到来,用户会在各种千奇百怪的应用场景和环境中去使用产品。复杂多样的使用场景使得针对用户操作错误而进行的错误反馈设计变得尤为重要。

既然要做好错误反馈设计,当然先要发现用户可能出现的错误,下面介绍三种比较有效的方法:

用户使用场景模拟(用例分析,故事板) 使用传统的用例分析方法,可以分析用户可能会用到的功能以及产品使用流程,进而分析用户可能会犯的错误。但故事板相比传统的用例方法,会更细致的对用户使用场景进行模拟,通过诉说一个故事,营造一种情境包括使用背景,环境状态等,去模拟产品的使用场景,通过将故事视觉化,描述用户使用产品的过程,来评断设计构想是否符合设计主题,从而进行产品修正。

数据驱动通过对大量数据的分析,找出数据之间的规律,比如分析出数据显示的用户使用产品的路径和产品设计时的路径之间的差别,进而判断用户可能出现的错误,找出设计上的缺陷。然后通过灰度发布的方式进行产品更新来验证缺陷是否存在,或者通过用户访谈来验证确实存在设计上的缺陷。最终实现通过数据来指导产品的设计。

用户行为观察这是最直接的方式,但成本也很大。通过直接观察用户使用产品的过程,来发现他们操作时的错误。通过访谈来获得发生这些错误的真实原因,进而指导错误反馈设计。对于移动互联网产品,产品经理需要自己去用你的产品,在不同的时间,不同的地点,不同的心情,各种各样的场景下使用,发现产品存在的问题,培养自己在设计 App 时的场景感。腾讯有一个“10/100/1000 法则”:产品经理每个月必须做 10 个用户调查,关注 100 个用户博客,收集反馈 1000 个用户体验。这是一个比较有效的做出好的产品和设计的笨方法。另外,如果产品设计地足够简单,错误会变得很少。

找到用户可能犯错的地方并分析出犯错原因后,在进行产品的错误反馈设计时又应该遵循哪些原则呢?笔者认为有两点,一是提醒,明确告诉用户现在的操作有可能是错误操作,并指出错误在哪,即出错的原因。当然描述错误的文案需要满足产品使用人群的特点,根据目标用户进行设计。二是给出解决方案,如果对于准确判断用户出错的原因很有信心,可以直接帮助用户纠正错误,将正常的结果呈现给用户,并告知已经纠错。如果只是知道用户本次操作有可能是错误操作,并且概率不高,可以将正常结果呈现给用户,并给出纠错按钮让用户选择。

只认清错误反馈设计是不够的,产品良好的容错性设计一方面得依靠良好的引导来减少用户犯错的概率,比如微信公众号要群发消息时,会给出先发给某个用户的选项,保证群发内容的正确。另一方面得提供犯错之后的恢复机制来挽回用户出现操作错误时造成的损失,比如windows系统里的回收站,比如在网站写文章,浏览器意外关闭时,重新进入网站写文章时,之前没写完的文章还会保留。

现如今,大家都在谈用户需求,用户体验。用户需求指的是用户觉得有用,而用户体验就是用户都没想到那么好用。容错性设计就是超出预期的设计,因为没有人觉得自己傻。空谈容易,但要做出真正有好的用户体验的产品其实需要付出很多。所以,大家不要只记得去仰望星空,而忘了如何脚踏实地。

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